Southwest Airlines kämpfte am Mittwoch darum, sich von einer historischen Kernschmelze zu erholen, und setzte die meisten seiner Flüge fort, wodurch Tausende von frustrierten Fliegern auf Flughäfen im ganzen Land gestrandet waren und die Bundesbehörden wegen eines „systemischen Versagens“ unter die Lupe genommen wurden.
Southwest hat am Mittwoch 2.508 Flüge gestrichen laut Flugtracker Flight Aware, mit zusätzlichen 2.348, die bereits für Donnerstag abgesagt wurden. Es folgt fast eine Woche voller Turbulenzen, die mit einem schweren Wintersturm begann, der die Nation heimsuchte und Fluggesellschaften über die Feiertage am Boden ließ.
Aber während sich andere Fluggesellschaften erholten, kämpfte Southwest darum, sich über Wasser zu halten. Laut FlightAware hat die Fluggesellschaft seit dem 22. Dezember fast 13.000 Flüge gestrichen – weit über 50 Prozent ihrer Dienstleistungen.
Airline-Experten sagen, dass der Sturm das Unternehmen ausgesetzt hat anfällige Operationen und veraltete Technologie dies behindert die Fähigkeit des Spediteurs, sich von Unterbrechungen zu erholen. Beamte des Südwestens sagen, dass die Probleme voraussichtlich mindestens „ein paar Tage“ andauern werden.
Southwest-CEO Bob Jordan entschuldigte sich in einem Video bei Kunden am Dienstagabend auf Twitter gepostet und sagte, der Träger sei “darauf konzentriert, alle Teile sicher in Position zu bringen, um diesen anhaltenden Kampf zu beenden”.
Aber diese Teile – einschließlich Flugzeuge und Flugbesatzungen – fehlten an Dutzenden von Orten, sagte Jordan, und trotz aller Bemühungen der Fluggesellschaft musste das Unternehmen „unsere Flüge erheblich reduzieren“ auf ein Drittel seines Flugplans in den nächsten Tagen zur Wiederherstellung .
„Die Tools, die wir zur Wiederherstellung nach einem Ausfall verwenden, leisten in 99 % der Fälle gute Dienste, aber es ist klar, dass wir unsere bestehenden System-Upgrade-Pläne für diese extremen Umstände verdoppeln müssen, damit wir so etwas nie wieder erleben, was richtig passiert jetzt”, sagte er und fügte hinzu, er bleibe optimistisch, dass die Fluggesellschaft vor nächster Woche wieder auf der Straße sein werde.
Abgesehen von der Logistik, Flugzeuge wieder in die Luft zu bringen und Gepäck zu den Passagieren zurückzubringen, steht der Ruf von Southwest für Kundenservice auf dem Spiel.
Frustrierte Flieger haben in den sozialen Medien Erfahrungen darüber ausgetauscht, wie sie in langen Schlangen warten oder stundenlang mit Kundendienstmitarbeitern in der Warteschleife sitzen und oft getrennt werden, bevor sie Hilfe erhalten, während sie versuchen, Ihre Reisen umzubuchen oder Rückerstattungen zu erhalten. Viele hoffen, dass sie für zusätzliche Kosten entschädigt werden, die sie inmitten des Chaos auf sich nehmen mussten Autovermietung oder Buchung bei einer anderen Fluggesellschaft.
Obwohl einige habe gemeldet, dass ich eine Rückerstattung erhalten habe für ihre stornierten Flüge sind viele noch da kämpfen, um eine Antwort zu bekommen.
In einer E-Mail sagte ein Sprecher von Southwest, dass das Unternehmen a neues Online-Portal damit Kunden ihre Flüge umbuchen oder eine Rückerstattung beantragen können.
„Viele der Wiederherstellungen werden von Fall zu Fall behandelt, und die Teams sind bereits an diesen Bemühungen beteiligt“, sagte Dan Landson, Berater für öffentliche Angelegenheiten von Southwest.
Verkehrsminister Pete Buttigieg verstärkte diese Woche den Druck auf das Unternehmen sagte er am Mittwoch zu “Good Morning America”. dass die massiven Stornierungen „auf einen Systemausfall hindeuten“ und die Agentur „genau überwachen“ wird, um sicherzustellen, dass Southwest seine Kundendienstverpflichtungen erfüllt. Die Entschädigung von Southwest für Passagiere muss Flüge zusammen mit Mahlzeiten, Unterkünften und Bodentransporten abdecken, da „das in der Verantwortung der Fluggesellschaft liegt“, sagte er.
„Es wird von Southwest außerordentliche Anstrengungen erfordern, und wir werden außerordentliche Anstrengungen unternehmen, um sicherzustellen, dass sie ihren Verpflichtungen nachkommen“, sagte Buttigieg gegenüber ihren Kunden.
Entsprechend die VerkehrsabteilungPassagiere haben Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn ihr Flug storniert wird und sie sich entscheiden, nicht zu reisen, und wenn es eine „erhebliche“ Änderung oder Verspätung des Fluges gegeben hat – obwohl die Agentur nicht ausdrücklich definiert, was als „erheblich“ gilt.
Airline-Agenten Sie haben das Recht, eine zusätzliche Entschädigung für Hotelkosten oder einen Sitzplatz bei einer anderen Fluggesellschaft anzubieten.
Die Richtlinie zu Passagierrechten von Southwest besagt, dass „wenn Umstände innerhalb der Kontrolle der Fluggesellschaft dazu führen, dass ein Kunde den letzten verfügbaren Flug oder die letzte verfügbare Verbindung des Tages zu seinem Ziel verpasst, die Kundendienstmitarbeiter von Southwest befugt sind, eine Übernachtung für diesen Kunden bereitzustellen, und dies auch tun werden dem Kunden ohne zusätzliche Kosten ein Hotel oder Motel so nah wie möglich am Flughafen zu finden. Der Kundendienst kann auch den Bodentransport zur Übernachtung arrangieren.“ Aber dazu ist ein Anruf oder ein Gespräch mit einem Agenten von Southwest erforderlich, was während der jüngsten Kernschmelze selbst zu einer Herausforderung wurde.
Beamte des Südwestens antworteten nicht auf Fragen, wie viele Rückerstattungen in den letzten Tagen ausgestellt worden waren.
Der Zusammenbruch der Fluggesellschaft traf viele ihrer potenziellen Passagiere in der Tasche.
Southwest-Passagierin Neavaly Touray schätzte, dass sie 3.000 US-Dollar verloren hatte, nachdem ihr Anschlussflug von Nashville nach Los Angeles, der Washington, D.C. verließ, am Montag abgesagt wurde. Dazu gehörten der Mietwagen und das Benzin für die 35-stündige Fahrt nach LA, Essen und Kleidung für ihre Familie – drei Kinder und zwei Erwachsene – und zwei Nächte in einem Hotel in Huntington Beach, die sie bereits bezahlt hatte.
“Es war unser Geld für unseren Urlaub”, sagte Turey, 62. Sie sagte, sie habe gehört – sowohl in den Nachrichten als auch an ihrem Gate – dass Southwest ist ermutigend Passagiere können kaufen, was sie brauchen, und Quittungen über ein Online-System einreichen.
Die Fluggesellschaft sagte, sie „werden dem Tribut treu bleiben [their customers], und sie werden uns die Dinge erstatten, auf die wir stoßen”, sagte Turey und fügte hinzu, dass sie nicht sicher sein könne, ob dies garantiert sei. “Ich hoffe es nur.”
Nachdem Kate Shelters Flug von Oakland nach Los Angeles annulliert worden war, gab ein Agent am Flughafen von Oakland ihr Reisegutscheine, obwohl ihr gesagt wurde, dass sie eine Rückerstattung erhalten würde, sagte sie.
Wie Turey beschloss Shelter, mit ihren Kindern im Alter von 9 und 12 Jahren zu fahren, und übernahm unterwegs zusätzliche Kosten, darunter ein Hotelzimmer und Toilettenartikel. Sie sagte, sie wisse nicht, dass ihr die Ausgaben erstattet werden könnten, und sei sich nicht sicher, ob sie die Quittungen behalte. Als sie in Los Angeles ankam, verbrachte Shelter zwei Stunden in der Schlange am Flughafen, um Vertreter von Southwest zu fragen, ob sie ihre Fluggutscheine gegen eine Rückerstattung übertragen könne, nur um zu erfahren, dass sie den Kundendienst für Kunden anrufen müsse.
Sie habe auch die 120 Dollar, die sie für den frühen Check-in bezahlt habe, für sich und ihre Kinder aufgebraucht, sagte sie.
Shelter hat noch nicht versucht, Southwest anzurufen, zum Teil, weil sie nicht stundenlang telefonieren möchte, nur um „möglicherweise noch mehr schlechte Informationen“ zu erhalten, und versuchen wird, das Problem zu lösen, wenn sie aus dem Urlaub nach Hause kommt, sagte sie.
„Ich bin mir sicher, dass sie gerade so beschäftigt sind“, sagte sie.
Der angestellte Fotograf Irfan Khan hat zu dieser Geschichte beigetragen.