Southwest Airlines smelt slechts gedeeltelijk door storm: NPR

Het cliché over een “perfecte storm” kan nauwelijks een nauwkeurigere beschrijving zijn van de huidige situatie voor Southwest Airlines – een luchtvaartmaatschappij die tijdens het drukke kerstseizoen meer dan 60% van de vluchten heeft moeten annuleren omdat het moeite heeft om de achterstand in te halen . is weer op koers na de verwoestende storm die door een groot deel van de Verenigde Staten raasde.

Hoewel Southwest niet de enige luchtvaartmaatschappij is met vertragingen en annuleringen, is het wel de ergste. In de afgelopen twee dagen zijn meer dan 5.500 Southwest-vluchten geannuleerd bij vertrekken in het hele land, vergeleken met 311 annuleringen voor Delta, dat de op één na meeste annuleringen had van een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij.

Analisten zeggen dat de problemen van Southwest het gevolg zijn van een samenloop van gebeurtenissen – niet alleen slecht weer, maar ook personeelstekorten veroorzaakt door de COVID-19-pandemie, evenals werknemers die ziek zijn door griep en respiratoir syncytieel virus. Belangrijker dan ooit Er is een verouderd computersysteem voor het plannen van de bemanning dat wat een moeilijke storm zou zijn geweest, veranderde in een volledige ineenstorting.

“Kortom, al het mogelijke is misgegaan voor Southwest, inclusief enkele van hun oorsprongsproblemen”, zegt Kyle Potter, uitvoerend redacteur van Thrifty Traveler, een reiswebsite. “Op dit moment kunnen we heel gerust zeggen dat dit niet langer een weergerelateerde storing is. We hebben nu min of meer een heldere lucht in de VS en Southwest is de enige luchtvaartmaatschappij die het niet haalt. Spectaculair hier.”

Deze mislukking trok de aandacht van het Congres. Dinsdag bracht senator Maria Cantwell, D-Wash., voorzitter van de Senaatscommissie voor Handel, Wetenschap en Transport, een verklaring uit waarin stond dat de commissie “de oorzaken van deze verstoringen en hun impact op de consument” zal onderzoeken.

Voor Southwest-passagier Taylor McClain, 34, begon de saga afgelopen donderdag toen zijn ochtendvlucht van Salt Lake City naar Chicago Midway werd geannuleerd. Hij omgeboekt voor 15.00 uur, wat pas om 21.00 uur eindigde voor vertrek

De terugkeer van McClain naar Utah was nog angstaanjagender. Hij zou maandag laat uit Chicago vertrekken. Geannuleerd. Nu, zodra hij een nieuwe afspraak kon maken voor donderdagavond.

Hoe dan ook, ze heeft geluk dat ze bij haar ouders is, maar “Ik ga een paar dagen ongeplande vakantie doorbranden en krijg 4 dagen dure huisdierkosten voor een hond die ik niet terug kan krijgen”, zegt ze.

“Het was verschrikkelijk. Echt waar”, zegt McClain, eraan toevoegend dat hij medelijden heeft met medepassagiers uit het Southwest die met nog ergere problemen worden geconfronteerd.

Hij zegt dat hij de afgelopen tien jaar naar het zuidwesten heeft gevlogen, maar zal afwachten hoe het bedrijf het verbetert voordat hij besluit met de luchtvaartmaatschappij te vliegen.

“Southwest moet de verantwoordelijkheid nemen voor zo’n kolossale mislukking”, zegt McClain.

In een verklaring op maandag zei de luchtvaartmaatschappij dat de “voortdurende uitdagingen” voor haar operaties, die haar klanten treffen, “onaanvaardbaar” zijn.

“En onze oprechte excuses daarvoor beginnen nu”, zei Southwest. “We geven toe dat we tekortschieten en bieden onze oprechte excuses aan.

Het bedrijf zei dat het slechte weer “dwingt tot dagelijkse wijzigingen in ons vluchtschema op een schaal en omvang die nog steeds de middelen heeft die onze teams gebruiken om de capaciteit van de luchtvaartmaatschappij te herstellen.”

Helane Becker, een luchtvaartanalist bij Cowen, een investeringsbank en financiële dienstverlener, zegt dat Southwest deze tools moet upgraden naar interne softwaresystemen.

“Het zijn niet alleen hun klantgerichte systemen, het is hun personeelsplanning, enzovoort”, zegt Becker. “Het zuidwesten is altijd een achterblijver geweest als het om technologie gaat.”

Een andere belangrijke factor is dat Southwest sterk afhankelijk is van kortere vluchten van punt naar punt in plaats van het hub-and-spoke-model van veel van zijn grootste concurrenten. Bij mooi weer is dit een systeem dat voor hen goed heeft gewerkt. Maar bij slecht weer kan dat problemen opleveren, zegt Kathleen Bangs, een voormalig piloot van een commerciële luchtvaartmaatschappij en woordvoerster van FlightAware.

De grote hub van Delta is bijvoorbeeld Atlanta, terwijl United veel van zijn vluchten via Chicago filtert.

Echter, in Southwest “stijgen hun piloten ‘s ochtends op vanuit de ene stad en vliegen dan naar twee, drie, vier, vijf, zes andere steden. Er is daar ergens een bemanningswisseling en dan vliegt hij er nog een of twee. Benen door het hele land en overnachten”, zegt hij. Bangs.

Het resultaat: “Als je in dat soort weer komt, heb je allerlei soorten piloten en stewardessen die niet kunnen komen waar ze moeten zijn, omdat de cockpitbemanningen vaak niet in dezelfde stad zijn gestationeerd. Woon niet in dezelfde stad als waar ze gevestigd zijn’, zegt hij. “Dus als het slecht weer is, valt alles uit positie.”

Als gevolg hiervan kan vullen een nachtmerrie zijn.

Vice-president van de Southwest Airlines Pilots Association, kapitein Mike Santoro die meer dan 10.000 piloten vertegenwoordigen, zei op CNN dat de vakbond het beu is om excuses aan te bieden aan Southwest.

Een van de passagiers, Skyler Lentz, woont in Denver met zijn vrouw en twee jonge kinderen. Het gezin was in New York, waar ze samen vierden – hun trouwdag en de verjaardag van hun dochter.

Het gezin vloog op de 21e en zou op kerstavond naar huis vliegen. Voordat Lentz naar het vliegveld vertrok, controleerde hij zijn telefoon-app “om er zeker van te zijn dat alles in orde was”.

Het was niet goed. De vlucht werd geannuleerd. Hij was uren aan de telefoon, maar kreeg geen agent te pakken. Dus gebruikte hij de app op zijn telefoon om om te boeken – voor 28 december. Maandag bereikte hij eindelijk de agent. Hij vroeg: “Denk je dat het geregeld zal zijn voordat we vliegen?”

De agent kalmeerde en verplaatste zelfs de vlucht naar de 27e. “Maar toen begon alles te worden geannuleerd”, zegt hij – inclusief de vlucht van dinsdag.

Uiteindelijk besloot het gezin een auto te huren en terug te rijden naar Denver, een rit van 26 uur. “Er is een plaats in Illinois dat ongeveer halverwege is, 13 uur van hier en 13 uur van Denver. Dus ons doel is om even uit te rusten in het hotel en dan weer op te pakken, zodat we er donderdagavond kunnen zijn”, zegt Lenz. .

Hoe erg het ook is geworden voor zowel Southwest als zijn klanten, het bedrijf heeft zijn problemen opgelost, zegt Becker. “Vanuit PR-perspectief lopen ze voor”, zegt hij. ‘Ze zeggen dat ze eten voor mensen kopen, mensen in hotelkamers onderbrengen. Ze doen er alles aan om je te krijgen waar je heen moet. Ze betalen je. Ze kopen kaartjes voor andere luchtvaartmaatschappijen.’

Deze keer is het Southwest, maar andere luchtvaartmaatschappijen hebben in het verleden soortgelijke “operationele meltdowns” gehad, merkt Bangs op.

In de zomer van 2021 was het bijvoorbeeld Spirit en American. En op Memorial Day dit jaar was het Delta Air Lines.

“Helaas voor Southwest is dit vakantieseizoen hun beurt”, zegt hij.

Maar industrieanalist Potter zegt dat het falen van de luchtvaartmaatschappij betekent dat klanten de prijs betalen. En het zal doorgaan zolang luchtvaartmaatschappijen mogen doorgaan met “deze flinterdunne marges van massale vertragingen en annuleringen”. [are] Het is gewoon een storm of een mechanische klop of een IT-softwareprobleem is verdwenen.”