Southwest-klanten klagen op sociale media over falende luchtvaartmaatschappij: NPR

Een van de krachtigste dingen van sociale media is dat het je rechtstreeks naar het hart van een situatie kan brengen: een Lizo-concert, een politieke bijeenkomst, een emoe-boerderij in Florida, een picknick waar een jonge man zijn toewijding aan maïs uitdrukt…

Of de bagageband van Southwest Airlines op de luchthaven van Houston op eerste kerstdag, waar een zee van koffers zich uitstrekt zover het oog reikt.

Deze video is gepost door Hilary Chang, 29, een trouwe volgeling van Southwest Airlines. “Ik ben een zeer loyale Southwest-klant”, zegt Chang, die vaak met haar vriend reist. “Ik heb een creditcard van Southwest. We vliegen eigenlijk alleen naar Southwest.”

Dat deden ze tenminste.

Chang en haar vriend hadden op kerstdag een Southwest-vlucht geboekt van Baltimore naar hun huis in Los Angeles met een overstap in Houston. Ze kwamen enkele uren te laat aan in Houston, maar hoorden dat hun vlucht naar Los Angeles was geannuleerd. Ze zeiden dat ze hun koffers moesten pakken en moesten proberen om te boeken.

Ze haastten zich naar de bagageband waar het TikTok-podium voor hen was uitgeklapt. Wat Chang niet vermeldde, was dat haar vriend onlangs een aanzoek had gedaan en (hoewel de ring om haar vinger zat) het ringdoosje in haar ingecheckte tas zat en ze hoopte het als aandenken te bewaren.

“Ik ga niet liegen, ik was in tranen”, zegt ze lachend. “Ik huilde.”

Pogingen om hulp van Southwest te krijgen (of zelfs maar naar te luisteren) zijn zinloos geweest, zegt Chang. Honderden mensen stonden te wachten in de rij van de klantenservice. Toch kon Chang een stem en sympathie vinden op sociale media.

“Zo ziet de luchthaven van Houston eruit”, zegt hij op TikTok, kijkend naar honderden niet-afgehaalde koffers. Het is genoeg om het bloed van elke frequent flyer koud te laten lopen.

Vorige week teisterde een reeks enorme winterstormen de VS, waardoor vakantiereizen in sommige delen van het land vrijwel werden stilgelegd.

Alle luchtvaartmaatschappijen hebben annuleringen en vertragingen gehad, maar geen enkele zoals Southwest Airlines, dat meer dan 15.000 vluchten annuleerde – 10 keer meer dan enige andere luchtvaartmaatschappij.

Het is een PR-ramp voor Southwest (om nog maar te zwijgen van een grote financiële klap. Citigroup schat dat een mislukte vakantievlucht de bedrijfsresultaten van de luchtvaartmaatschappij aanzienlijk kan schaden).

Het vergroten van het zwarte oog voor Southwest is sociale media. De hele week zijn Twitter, Instagram, Facebook en Tiktok gevuld met afbeeldingen en video’s van de aangrijpende reiservaringen van mensen, waardoor de omvang van het debacle veel visceraler wordt.

Een vrouw twitterde dat ze dagenlang vastzat op het vliegveld met twee peuters en een baby.

Dit soort berichten zijn miljoenen keren bekeken en hebben opmerkingen gekregen als “Laat niet vliegen met @SouthwestAir-mensen” en “Southwest zal hier kapot van zijn, en terecht.”

Zelfs het Witte Huis stapelde zich op, terwijl minister van Transport Pete Buttigieg tweette om de luchtvaartmaatschappij in verlegenheid te brengen.

Luchtvaartanalist Richard Aboulafia van AeroDynamic Advisory zegt geschokt te zijn door de ineenstorting van Southwest.

“Ze hebben de beste reputatie op het gebied van klantenservice en beheersnelheid”, zegt hij. “Ze reageren meestal redelijk goed op crises, en ik ben echt verrast door de hele zaak.”

Toch denkt Aboulafia dat Southwest Airlines die klanten kan terugwinnen als het de situatie goed aanpakt. “Hoe slecht dit weekend ook was, er was geen veiligheidsprobleem”, zegt hij. “Ik denk dat de consument ze kan vergeven.”

De stoere Hilary Chang uit het zuidwesten is daar niet zo zeker van.

Chang en haar verloofde zaten vast in Houston en staarden naar de gigantische rij skateboarders en gefrustreerde reizigers. Ze beseften dat ze voor zichzelf moesten zorgen.

Ze huurden een auto en reden binnen 21 uur terug naar Los Angeles. Chang plaatste een korte TikTok over de roadtrip, inclusief een nachtelijke rit terug naar het werk op de ochtend van 27 december. Het stel maakt het goed op hun lange reis.

Bob Jordan, CEO van Southwest, plaatste zijn eigen video op sociale media, waarin hij de crisis van een week een “gigantische puzzel” noemde en beloofde tot op de bodem uit te zoeken wat er is gebeurd. En terwijl duizenden klanten nog steeds gestrand zijn, zegt Southwest dat het vrijdag de normale activiteiten zal hervatten en voor het eerst sinds dagen nieuwe reserveringen accepteert.

Dat is een koude troost voor Chang, die zegt dat hij zijn langdurige loyaliteit aan de koerier in twijfel trekt.

“Ik heb 50.000 mijl met hen… en ik heb erover nagedacht, geloof me. Ik ben nog niet helemaal klaar met Southwest, maar ik sta open… bereid om een ​​andere luchtvaartmaatschappij te ontmoeten.”

Chang verwacht de koffer (of de ringdoos) nooit meer te zien. “Mensen zeggen dat ik positief moet blijven, maar als ze zouden zien wat ik op de luchthaven van Houston zag, zouden ze dat niet doen”, zegt ze. “Ik kan hopen dat het misschien over een paar weken zal verschijnen, maar op dit moment denk ik mentaal dat ik gewoon moet zijn als: ‘Het is weg en dat is goed.’